目的：了解住院患者對護理工作的滿意度，找出護理工作中存在的不足，制定改進措施。方法：6個病區(qū)住院患者隨機發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷，進行分析總結(jié)。結(jié)果：住院患者滿意度的高低與入院告知、服務(wù)態(tài)度、健康教育、技術(shù)水平、管理工作有密切的聯(lián)系。結(jié)論：通過問卷調(diào)查，可全面了解掌握患者的需求，為提高護理服務(wù)質(zhì)量和護理水平提供了依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 患者滿意度；護理質(zhì)量；護理措施患者滿意度（patientsatisfaction，ps）是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行評價［1］。通過滿意度的調(diào)查，旨在提高護理工作質(zhì)量、優(yōu)化護理服務(wù)方案，在繼續(xù)深化以患者為中心整體護理中具有重要的意義。

1 臨床資料

1.1 調(diào)查對象：住院5d以上本院6個病區(qū)患者，以XX年1～XX年5月共1 845份問卷為資料進行分析。

1.2 調(diào)查方法：以問卷方式采用自行設(shè)計的格式由護理部專設(shè)的調(diào)查員發(fā)放，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人匿名填寫，小兒及不識字老人可由陪人代寫，填好后投入專設(shè)的信箱內(nèi)，由護理部人員定時取回。內(nèi)容歸納為10項，其中包括：①患者基本資料（年齡、住院天數(shù)、填表人、職業(yè)）；②護士的儀表舉表 1 845份住院病人滿意度調(diào)查情況止；③入院告知；④服務(wù)態(tài)度；⑤定時巡視；⑥及時幫助；⑦操作技術(shù)；⑧健康教育；⑨出院指導(dǎo)；⑩病區(qū)管理。每項分滿意和不滿意兩種情況，由患者在相應(yīng)選項選擇，同時設(shè)一欄“你對本病區(qū)最需要改善的服務(wù)是什么？”由患者舉例說明。

1.3 結(jié)果：6個病區(qū)共1 845份住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果見表。調(diào)查的結(jié)果顯示：入院接待、服務(wù)態(tài)度、及時幫助、健康教育、操作技術(shù)是影響患者滿意度的主要因素醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理。

2 討論

2.1 影響患者滿意度的主要因素：

①入院告知不到位，患者入院時有些護理人員為了節(jié)省時間，只簡單介紹病房的一般基本設(shè)施，省略了病區(qū)環(huán)境介紹，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院須知一欄簽字了事，忽視患者要求。

②缺乏服務(wù)理念，沒有做到熱情主動服務(wù)，個別人員只知道機械性地執(zhí)行醫(yī)囑，工作時面部表情僵板，答語生硬，工作責(zé)任心不強，過度依賴信號燈呼叫，沒有做到主動巡視病房，特別在患者輸液過程中，對輸液情況預(yù)估不足，做不到心中有數(shù)，常常處于被動狀態(tài)，患者常為換藥和拔針時得不到及時幫助意見較大。

③健康教育流于形式：從問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者對所患疾病知曉率較低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用藥物的名稱，手術(shù)或且檢查的目的以及所患疾病的預(yù)防或康復(fù)重點。

2.2 原因分析：

①教育內(nèi)容程式化，缺乏個性特點，難以滿足部分文化層次較高的患者需求。

②缺乏健康教育的專業(yè)知識和技能，難以實施完整高效的健康教育。

③開展健康教育缺乏主動性、自覺性。

④臨床操作不熟練：表現(xiàn)在對危重患者的觀察、急救能力低，技術(shù)水平與患者的需求有相當(dāng)?shù)牟罹啵又狈εc患者溝通的技巧，低年資護士表現(xiàn)較突出，患者和家屬常會擔(dān)心新護士不能給予良好的治療和護理而拒絕其臨床操作。