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執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)對(duì)“患者投訴”怎么做？附答案解析！

習(xí)題：

藥師應(yīng)對(duì)“患者投訴”，下列說法不正確的是

A、保存有形證據(jù)

B、當(dāng)事人需要親自接待

C、盡快將投訴人帶離現(xiàn)場

D、接待者應(yīng)舉止大方，行為端莊

E、接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場所

答案： B

解析： ACDE說法正確，B項(xiàng)錯(cuò)誤，無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。

患者投訴的處理：一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，要盡快將患者帶離現(xiàn)場，以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力，不使事件造成對(duì)其他服務(wù)對(duì)象的影響。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場所，以有利于談話和溝通。二是選擇合適的人員，無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般性的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：注意接待投訴的人必須有親和力，要善于溝通，要有一定的經(jīng)驗(yàn)。三是接待時(shí)的舉止行為至關(guān)重要，要點(diǎn)是尊重和微笑，以拉近人與人間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。尊重和微笑可以使投訴過程從抱怨、談判變?yōu)閮A訴和協(xié)商，特別有利于投訴問題的解決。四在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。

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