一、制定《醫(yī)療機構投訴管理辦法》的背景

暢通醫(yī)療機構投訴渠道、規(guī)范投訴管理，是預防糾紛的必要舉措。根據投訴反映的問題落實整改措施，也是醫(yī)療質量安全持續(xù)改進的有效手段?！夺t(yī)療糾紛預防和處理條例》（以下簡稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為貫徹落實《條例》對醫(yī)療機構投訴管理等內容提出的明確要求，在總結2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實施情況的基礎上，我委制定了《醫(yī)療機構投訴管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。

二、《辦法》的起草原則

一是落實《條例》關于投訴管理的規(guī)定和要求，與醫(yī)療糾紛處理做好銜接。

二是指導醫(yī)療機構建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預防、接待、反饋、醫(yī)療質量改進等工作有機結合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

三是加強監(jiān)督管理和處罰，規(guī)定了衛(wèi)生健康主管部門對醫(yī)療機構投訴管理工作的獎優(yōu)罰劣。

三、《辦法》的起草過程

《辦法（征求意見稿）》在起草過程中，多次組織開展調研、討論，征求國家中醫(yī)藥管理局、地方各級衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會以及醫(yī)療機構的意見，并經2018年9月7日委主任會審議通過后，于2018年9月13日至10月15日在中國政府法制信息網向社會公開征求意見。根據征求意見情況進行了修改，并于2019年2月經委主任會審議通過。

四、主要內容

《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責任、附則?！掇k法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。《辦法》明確了投訴管理組織和人員職責，強調加強醫(yī)患溝通，細化了投訴接待處理要求?！掇k法》特別強調以下幾個方面的內容：

（一）提高醫(yī)療管理水平，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。嚴格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預防投訴的關鍵因素?！掇k法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風險防控能力，切實保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強風險管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

（二）完善投訴接待和處理，維護患者合法權益。醫(yī)療機構應高度重視患者權益保護工作，為患者提供安全、有效的醫(yī)療服務的同時，及時處理投訴。投訴管理涵蓋預防、調處、監(jiān)督與改進、領導與決策、溝通與服務等多方面，《辦法》執(zhí)行“首訴負責制”，明確了投訴渠道、接待要求、調查、核實、及時反饋等事項，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時限，強調了對投訴處理意見有爭議并能提供新情況和證據材料的，應當重新予以處理。為優(yōu)化醫(yī)療機構內部管理，提高患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系提供保障。

（三）聚焦投訴管理，強化監(jiān)管職能。投訴管理還涉及到醫(yī)療質量持續(xù)改進和醫(yī)療安全風險防范的相關工作。2009年11月26日原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》中有專門的章節(jié)和條款要求。但鑒于《醫(yī)療質量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對相關內容不再過多要求，而是重點規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理工作，并強化了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管職能，細化了醫(yī)療機構、醫(yī)務人員違反本辦法規(guī)定的處理措施。

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